海外專家：App Store評(píng)分系統(tǒng)六大缺點(diǎn)

導(dǎo)讀：對(duì)于游戲開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，評(píng)論非常關(guān)鍵，因?yàn)槲覀兡軌驈挠脩舻脑u(píng)論中獲得有價(jià)值的反饋、吸引新用戶和在App Store上獲得更好的搜索結(jié)果位置。

對(duì)于游戲開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，評(píng)論非常關(guān)鍵，因?yàn)槲覀兡軌驈挠脩舻脑u(píng)論中獲得有價(jià)值的反饋、吸引新用戶和在App Store上獲得更好的搜索結(jié)果位置。想了解為什么應(yīng)用評(píng)分和評(píng)論讓開(kāi)發(fā)者如此頭痛之前，先看以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)幫助你更好地了解評(píng)分/評(píng)論的問(wèn)題。

盡管很難從蘋果公開(kāi)的數(shù)據(jù)中獲得準(zhǔn)確的iOS應(yīng)用下載數(shù)據(jù)，但讓我們首先來(lái)看一下手上能獲得的數(shù)據(jù)。

2013年1月，Hotel Tonight宣布他們的iOS應(yīng)用下載量達(dá)到400萬(wàn)。截止2013年12月，他們一共獲得了6000個(gè)評(píng)論，這就相當(dāng)于只有0.15%的用戶留下了評(píng)論，而且我們可以肯定到12月該應(yīng)用的下載量肯定遠(yuǎn)高于400萬(wàn)。

而一款名為Twindr的應(yīng)用，根據(jù)Richard Kim的信息預(yù)計(jì)該應(yīng)用能獲得18000個(gè)下載。但他們只獲得了19個(gè)評(píng)論，即僅有0.1%或每1000個(gè)用戶中只有1個(gè)用戶評(píng)論了該應(yīng)用。

所以，通過(guò)只有不到1%的用戶寫下評(píng)論的情況，這樣可以清晰地發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)者在獲得用戶評(píng)論方面遭到相當(dāng)大的阻力。下面，來(lái)看看App Store的評(píng)論系統(tǒng)到底出了什么問(wèn)題。

1.評(píng)分耗時(shí)長(zhǎng)

在App Store上給一個(gè)iOS應(yīng)用評(píng)分是一個(gè)漫長(zhǎng)而又痛苦的過(guò)程。評(píng)分的過(guò)程根本就不需要如此冗長(zhǎng)，過(guò)度復(fù)雜的評(píng)分流程會(huì)讓很少用戶愿意在評(píng)分上浪費(fèi)時(shí)間。

手游用戶的游戲時(shí)間通常非常短。人們變得越來(lái)越忙，而我們?cè)谑謾C(jī)和應(yīng)用上的時(shí)間并不多。

如果用戶有五分鐘使用自己的手機(jī)或應(yīng)用，會(huì)花兩到三分鐘在評(píng)分上嗎?一般的用戶看到評(píng)分的彈窗通知都會(huì)立即關(guān)閉。用戶在地鐵上遇到某個(gè)應(yīng)用要求評(píng)分的彈窗提示，但他又準(zhǔn)備到站下車，那么他就會(huì)毫不猶豫地謝絕評(píng)分的要求。

根據(jù)Swrve的應(yīng)用指數(shù)報(bào)告，用戶在應(yīng)用上的評(píng)論耗時(shí)為五分零七秒。

讓我們來(lái)看一下評(píng)分的一般流程，了解為什么用戶會(huì)認(rèn)為評(píng)分非常困難。

首先，在彈窗出現(xiàn)的時(shí)候，用戶得點(diǎn)擊“評(píng)分”按鈕。

隨后，用戶就會(huì)進(jìn)入App Store的詳情頁(yè)。對(duì)，是詳情頁(yè)不是評(píng)分頁(yè)。這是另一個(gè)步驟。

現(xiàn)在，用戶需要選擇App Store清單上的“評(píng)分”欄。

一旦用戶點(diǎn)擊評(píng)分欄后，用戶就需要點(diǎn)擊“輸入評(píng)價(jià)”。

或許你會(huì)想這就是輸入評(píng)價(jià)的一步，但你錯(cuò)了?，F(xiàn)在你得輸入iTunes的賬戶密碼。Touch ID是不錯(cuò)，但卻在評(píng)論的時(shí)候無(wú)用武之地，你得輸入自己的密碼。

經(jīng)過(guò)上述各個(gè)步驟后，你就能夠評(píng)分和留下評(píng)論。點(diǎn)擊“發(fā)送”即可完成。

如何簡(jiǎn)化評(píng)分流程?

Richard提供的解決方案是讓用戶能夠通過(guò)應(yīng)用的彈窗評(píng)分對(duì)話框完成評(píng)分。

讓開(kāi)發(fā)者直接引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)到App Store的評(píng)分頁(yè)面，而不是讓用戶做多余的點(diǎn)擊。

當(dāng)要求用戶登錄進(jìn)行評(píng)分時(shí)允許用戶使用Touch ID。

另一種方法就是在應(yīng)用詳情頁(yè)面新增星級(jí)評(píng)分。通過(guò)這種方式，用戶只需點(diǎn)擊需要評(píng)分的星級(jí)數(shù)，錄入自己的指紋，即可提交評(píng)分。

2. 評(píng)分或評(píng)論了，但獎(jiǎng)勵(lì)呢?

App Store的評(píng)論系統(tǒng)復(fù)雜，澆滅了用戶的熱情。

不論是讓用戶感覺(jué)良好，增加社交地位，獲得金錢獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)是幫助其他人，讓用戶評(píng)分的背后總得有一個(gè)原因。任務(wù)越難，獎(jiǎng)勵(lì)就得越大。

但這就是問(wèn)題所在。App Store的評(píng)分系統(tǒng)根本就沒(méi)有讓用戶留下評(píng)論的理由。事實(shí)上，蘋果不允許開(kāi)發(fā)者為留下評(píng)論的用戶提供獎(jiǎng)勵(lì)。

解決方法

采用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制非常困難，因?yàn)榭倳?huì)有人試圖利用這種機(jī)制。因此，使用帶有任何金錢性質(zhì)的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)或者數(shù)字獎(jiǎng)勵(lì)是根本不可能的。

社交獎(jiǎng)勵(lì)/顯示地位的獎(jiǎng)勵(lì)

每次用戶留下有效的評(píng)論時(shí)，可以給他們提供某種社交或點(diǎn)數(shù)。評(píng)論的質(zhì)量越高，用戶的社交地位越高，評(píng)論的排名則越前。這都是蘋果的算法所允許的。

這種方法需要對(duì)由此可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行方方面面的考慮。蘋果會(huì)知道用戶使用應(yīng)用的時(shí)長(zhǎng)，以及他們對(duì)該應(yīng)用的評(píng)分和評(píng)論。蘋果可以通過(guò)觀察用戶的行為判斷真正有效的評(píng)論和沒(méi)價(jià)值的評(píng)論。

試想一下繁雜的評(píng)分步驟，用戶在使用應(yīng)用多久后才會(huì)給一個(gè)五星評(píng)分?答案是不會(huì)很長(zhǎng)。如果一個(gè)賬戶每次使用應(yīng)用的時(shí)間不超過(guò)20秒便給出五星評(píng)分，那么蘋果可以不難地得出該用戶是在刷評(píng)分。

3. 評(píng)分結(jié)果不平衡，主要集中在一星或五星評(píng)分

仔細(xì)觀察App Store的評(píng)分和評(píng)論系統(tǒng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用的評(píng)分極為不平衡，一星和五星評(píng)分占多數(shù)，而二星、三星和四星的數(shù)量相差甚遠(yuǎn)。

筆者在前面暗示了導(dǎo)致這種情況的原因?？紤]評(píng)分步驟復(fù)雜和沒(méi)有任何實(shí)在的獎(jiǎng)勵(lì)，哪些用戶最有可能留下評(píng)分。

最有可能留下評(píng)分或評(píng)論的用戶的情感大體都相當(dāng)強(qiáng)烈，要么非常討厭或非常喜歡該應(yīng)用。

如果某些用戶喜歡某個(gè)應(yīng)用，那么他們會(huì)希望其他人都知道這款應(yīng)用，他們希望這款應(yīng)用能夠成功。他們會(huì)留下非常積極的評(píng)價(jià)，通過(guò)溢于言表的言辭來(lái)幫助應(yīng)用的傳播。他們是該產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲。

另一方面，也有一部分出于某些原因而非常討厭某款應(yīng)用的用戶。這些用戶不惜一切，認(rèn)真通過(guò)各種繁瑣的步驟。為的就是發(fā)泄自己的沮喪或憤怒之情。他們希望告誡其他用戶。留下自己的評(píng)論，讓其他用戶知道該應(yīng)用的體驗(yàn)是如此的糟糕。

而在上述兩者之間的用戶則是留下二星、三星或四星的用戶。他們通常對(duì)應(yīng)用的喜愛(ài)和討厭未達(dá)到讓他們留下評(píng)論的程度。他們對(duì)應(yīng)用的情感不夠強(qiáng)烈，也沒(méi)有驅(qū)動(dòng)他們留下評(píng)論/評(píng)分的動(dòng)因。

因而導(dǎo)致了五星和一星評(píng)分的選擇率非常高，而其他評(píng)分則非常少。這些不平衡的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)是評(píng)分系統(tǒng)缺陷所致。

那么需要采取什么措施來(lái)提高評(píng)分和評(píng)論的有效性?

這一問(wèn)題的解決方案似乎相對(duì)簡(jiǎn)單。通過(guò)簡(jiǎn)化應(yīng)用的評(píng)論/評(píng)分流程，就可以減少情緒激動(dòng)的用戶。這甚至還能讓評(píng)分更為平衡。

4.用戶被迫退出游戲填寫評(píng)論

讓用戶對(duì)應(yīng)用產(chǎn)生粘性非常有挑戰(zhàn)性。作為開(kāi)發(fā)者最希望的就是讓用戶盡可能長(zhǎng)時(shí)間地留在應(yīng)用中。這里讓評(píng)分成了問(wèn)題。

如果要求用戶離開(kāi)游戲選擇評(píng)分，并且他們同意了這樣做，那么他們就不得不退出游戲。用戶點(diǎn)擊“評(píng)分”按鈕并不意味著他們完成整個(gè)評(píng)分的流程。

讓用戶離開(kāi)應(yīng)用很可能會(huì)終止了他們的進(jìn)程。如果他們喜歡應(yīng)用，他們或許還會(huì)回來(lái)，反之則不然。如果用戶在錯(cuò)誤的時(shí)間離開(kāi)了應(yīng)用，他們很可能就不會(huì)再次使用該應(yīng)用了。

當(dāng)然，只有應(yīng)用足夠優(yōu)秀就能夠讓用戶繼續(xù)使用。但不論應(yīng)用多么的優(yōu)秀或是出于什么樣的原因，讓用戶離開(kāi)應(yīng)用的做法得不償失。

那么我們?nèi)绾巫層脩舨浑x開(kāi)應(yīng)用的同時(shí)而又獲得更多的評(píng)分呢?

有兩個(gè)方法可以幫助緩解這一問(wèn)題。

首先，應(yīng)用內(nèi)置的彈窗提示必須讓用戶能夠在應(yīng)用內(nèi)即可進(jìn)行評(píng)分/評(píng)論。

其次，可以通過(guò)采取與亞馬遜或其他線上零售商相同的方法，通過(guò)電子郵件讓用戶在使用應(yīng)用后進(jìn)行評(píng)論。例如用戶每次從亞馬遜上購(gòu)買書后都會(huì)在數(shù)周后收到置評(píng)請(qǐng)求的郵件。如果蘋果采取相同的做法，這能夠鼓勵(lì)用戶在沒(méi)有主動(dòng)使用應(yīng)用時(shí)進(jìn)行評(píng)論或評(píng)分。

5. 更新游戲版本后，上一版本的平均評(píng)分被清除

在應(yīng)用詳情頁(yè)顯示綜合評(píng)分之前，得至少獲得5個(gè)評(píng)分/評(píng)論。因?yàn)槿绻麤](méi)有這個(gè)規(guī)定，開(kāi)發(fā)者可以在發(fā)布后自己進(jìn)行評(píng)分，從而讓他們的應(yīng)用獲得較好的評(píng)價(jià)。所以，至少5個(gè)評(píng)分/評(píng)論的規(guī)定還是可以理解的。

那么問(wèn)題來(lái)了，每當(dāng)開(kāi)發(fā)者發(fā)布新版本的時(shí)候，綜合評(píng)分被清除了!新版本的應(yīng)用需要重新獲得5個(gè)評(píng)分/評(píng)價(jià)才能再次顯示綜合評(píng)分。

這對(duì)開(kāi)發(fā)者更新游戲產(chǎn)生消極的情緒，迫使開(kāi)發(fā)者作出要么失去已經(jīng)獲得的關(guān)注要么不進(jìn)行更新的選擇。

如何改善?

答案顯而易見(jiàn)。應(yīng)該總是顯示綜合評(píng)分，但讓新版本的評(píng)論的位置高于舊版本的評(píng)論。

通過(guò)這種方式，開(kāi)發(fā)者不會(huì)因發(fā)布新版本而遭到懲罰。如果他們發(fā)布了讓用戶喜愛(ài)的新內(nèi)容，用戶會(huì)進(jìn)而提供評(píng)價(jià)，開(kāi)發(fā)者也因此而獲得更高的綜合評(píng)分。如果更新的版本無(wú)法符合用戶的期望，那么評(píng)分就能快速顯示這一情況。

6. 開(kāi)發(fā)者無(wú)法回復(fù)用戶的評(píng)論

與Google Play不同的是，蘋果不允許開(kāi)發(fā)者回復(fù)用戶的評(píng)論。在用戶留下負(fù)面的評(píng)論時(shí)，這種情況尤為揪心。

一般來(lái)說(shuō)，我們都希望能夠通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題，或告知用戶會(huì)在下一個(gè)版本解決當(dāng)前的問(wèn)題?；貜?fù)用戶的評(píng)論還給潛在的用戶顯示你對(duì)用戶的重視和尊重。

解決方案?

很明顯，蘋果應(yīng)該允許開(kāi)發(fā)者提供讓所有用戶都能看到的回復(fù)。

在蘋果決定改變系統(tǒng)前，這些問(wèn)題仍然存在。在比以前，作為游戲發(fā)行商的我們需要通過(guò)自己的創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)性的困難。